聚焦民生诉求 优化热线机制 提质增效市民服务
党的二十大胜利召开以来，上海市委常委会深入学习贯彻习近平总书记一系列重要讲话精神，坚持人民至上、以人为本，持续推进市民服务热线提质增效工作。
一、民生诉求直通车：高效解决群众难题
12345市民服务热线是上海市委市政府搭建的联系群众、解决民生问题的直通车。近年来，热线工作不断优化完善，积极回应群众诉求。
一是加强日常运作管理，聚焦“打得进、接得快、办得好”，完善热线技术支撑，强化数据应用，推动从“解决一件事”到“解决一类事”。
二是加强热线与各级政府部门、行业主管部门、基层社区等的联动，形成高效的解决机制，提升热线办件质效。
三是持续推动热线数字化升级，依托大数据、人工智能等技术，实现热线受理、工单转派、办理反馈的全流程在线处理，提升热线工作效率和服务水平。
二、民意表达顺畅渠道：倾听群众心声
12345市民服务热线已成为市民表达民意、反映诉求的重要渠道。热线平台坚持“民有所呼、我有所应”，积极倾听群众心声，收集民情民意。
一是建立民意收集反馈机制，通过热线受理、大数据分析、舆情监测等方式，及时掌握群众诉求和反映的问题。
二是开展民情恳谈、走访调研等活动，深入基层一线，了解群众关切，收集民生诉求，切实解决群众反映的热点难点问题。
三是加强舆情监测研判，及时发现和研判苗头性、倾向性问题，主动跟进处置，化解社会矛盾，维护社会稳定。
三、社会治理助力器：提升城市管理效能
12345市民服务热线在社会治理中发挥着越来越重要的作用。通过平台受理、数据分析、问题反馈，热线平台成为市域社会治理的有效助力器。
一是加强热线与城市管理部门的联动，通过热线平台受理的民生诉求，及时转办给相关部门，并督促办理反馈，提升城市管理效能。
二是利用热线数据分析功能，发现城市管理中的共性问题和薄弱环节，为政府决策提供科学依据，提升城市管理水平。
三是建立热线与志愿服务组织的合作机制，依托热线平台，动员社会力量参与城市管理，共同营造和谐有序的城市环境。
四、热线品牌持续打造：提升市民满意度
12345市民服务热线是上海市委市政府面向市民提供高效便捷服务的窗口。热线平台坚持“人民至上、服务为先”的理念，不断提升市民满意度。
一是加强热线人员培训，提升热线人员专业素质和服务水平，为市民提供优质、高效、暖心的服务体验。
二是推进热线品牌建设，通过多种渠道宣传热线服务，提升热线知名度和影响力，让更多市民了解和使用热线服务。
三是注重热线受理反馈的质量，加强热线工单的跟踪督办，确保热线诉求得到及时、有效的解决。
通过不断优化机制、提升效能、打造品牌，12345市民服务热线已经成为上海市委市政府联系群众、解决民生问题的直通车，民意表达的顺畅渠道，社会治理的助力器，不断提升市民满意度，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
原创文章，作者：睿鸿在线，如若转载，请注明出处：https://mip.orihonor.com/2024/12/10/24651.shtml
